zondag 29 april 2012

Wat hoor ik daar??

In een gesprek met een klant krijgen we vaak een stroom informatie. Hoe filter ik daaruit wat mij helpt mijn doel te bereiken? En in zo'n gesprek komen ook allemaal interessante belangrijke onderwerpen voorbij waar ik wat over wil zeggen, maar waar start ik dan? Eigenlijk is het simpel: het gaat niet om de vraag die ik stel, maar om het antwoord dat ik wil horen. Dat antwoord is het filter dat ik gebruik om te luisteren. En wat hoor ik dan precies, hoe helpt me dat dan?

Zoeken naar goede aanknopingspunten om je gesprek te voeren naar een punt waar zowel jij als de klant er baat bij hebben is een kunst, maar valt goed te leren. Een kunst, geen kunstje, want voor elk gesprek moet je je opnieuw open kunnen stellen om goed ontvankelijk te zijn voor wat er gezegd wordt en de sfeer waarin het gezegd wordt. Verschillende mensen vragen om verschillende reacties, en andere situaties vragen om andere filters.

Social Media is zo'n andere situatie. Het zijn betrekkelijk nieuwe media voor bedrijven om naar hun klanten te luisteren, en het gesprek met ze aan te gaan. Maar wat voor 'het echie' geldt, geldt ook hier: goed luisteren en kijken hoe je effectief kunt filteren. Bij Coca-Cola gebruiken ze al jaren social media voor de dialoog met klanten, en dat leverde 3 Tips op van Natalie Johnson, Coca Cola's Digital Manager of Communications.

Ten eerste is het goed om je hoofdpunten nog eens te herformuleren. Online kan het over van alles gaan, maar voor meting, monitoring en sturing is het noodzakelijk om per merk een (beperkt) aantal hoofdpunten vast te stellen. Hetzelfde geldt voor je meetmethode: gebruik standaard meetwijzen die iedereen gebruikt, zodat je ook goed weet waar je naar kijkt, hoe het werkt en niet wordt afgeleid door allerhande zaken die je blik vertroebelen. En tenslotte: kijk wie er succesvol is in het voeren van gesprekken in dit medium, en laat hen nieuwe mensen trainen om hier ook goed in te worden.

Dat klinkt eenvoudig, en dat is het in principe ook. Weten waar je naar op zoek bent, goed signalen op kunnen pakken die daarop aansluiten en zin hebben om het gesprek aan te gaan. Veel meer heb je niet nodig, of het nou gaat om face to face dialogen, of online conversaties.

LINKS
* Luister Coca Cola's Natalie Johnson, over hun best practices rond social media conversations...
* Vooraan beginnen? Bekijk de Wiki-How 'How to Have a Great Conversation'...

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen